نیاز و دامنه
جریان تماس، افراد مجاز و معیار نتیجه را مشخص کنید.
گزارش‌گیری مرکز تماس؛ از چه چیزی شروع کنیم؟
گزارش‌گیری مرکز تماس زمانی مفید است که مدیر بداند هر عدد دقیقاً چه چیزی را می‌شمارد. ورود به منشی گویا، پاسخ کارشناس، انتقال بین داخلی‌ها و تلاش برگشتی رخدادهای متفاوت‌اند. گزارش خوب باید این تفاوت را روشن کند و برای تصمیم دربارهٔ ظرفیت یا کیفیت خدمت شاهد قابل پیگیری بدهد.
طراحی سناریو
مسیر عادی و حالت خطا را با مسئول خدمت هماهنگ کنید.
پایلوت محدود
رفتار واقعی تماس و حفاظت اطلاعات را آزموده کنید.
تحویل و نگهداری
شاهد، محدودیت و مسئول پیگیری را ثبت کنید.
تعریف شاخص پیش از ساخت گزارش
تماس مشتری، تلاش تماس و بخش فنی مکالمه را از هم جدا کنید. تعداد پاسخ‌ها بدون تعریف پاسخ، معنای ثابتی ندارد. زمان شروع انتظار، ورود به صف و پاسخ کارشناس را مشخص کنید. فرمول هر شاخص را در صفحهٔ راهنما نگه دارید تا تیم‌ها برداشت متفاوت نداشته باشند.
CDR و چند بخش یک تماس
مشخصات CDR در Asterisk تولید رکوردهای تماس و رابطهٔ آن‌ها را توضیح می‌دهد. انتقال و تغییر مسیر می‌تواند چند رکورد ایجاد کند. بنابراین جمع سادهٔ ردیف‌ها را برابر تعداد مشتریان ندانید؛ روش ارتباط رکوردها باید با سناریوهای واقعی سامانه آزموده شود.
زمان و محدودهٔ گزارش
منطقهٔ زمانی، مرز روز و تعریف ساعت کاری را ثابت و مستند کنید. تماس عبوری از نیمه‌شب و گزارش دو شعبه می‌تواند اختلاف ظاهری بسازد. بازهٔ ناقص داده را با دادهٔ صفر یکی نگیرید؛ زمان آخرین دریافت و وضعیت خطای جمع‌آوری باید در گزارش معلوم باشد.
انتظار، رهاشدن و پاسخ انسانی
پاسخ خودکار مرکز تلفن لزوماً به معنی رسیدگی انسان نیست. تماس رهاشده در صف را از قطع قبل از انتخاب منو جدا کنید. میانگین مدت مکالمه را بدون زمینهٔ نوع درخواست مقایسه نکنید. برای تشخیص مشکل، نمونه‌های مجاز و حداقلی را با روند آمار بررسی کنید.
گزارش مدیریتی و دسترسی محدود
مدیر ممکن است به روند و ظرفیت نیاز داشته باشد، نه همهٔ شمارهها و محتوای مکالمه. خروجی فایل باید مالک و سیاست نگهداری داشته باشد. دادهٔ شخصی را در داشبورد مشترک پنهان کنید و دسترسی جزئیات را به نقشهای ضروری محدود کنید؛ ارسال عمومی فایل گزارش مناسب نیست.
کنترل صحت و تحویل
چند تماس آزمایشی با ورود، انتقال، بی‌پاسخی و خروج از صف اجرا کنید و نتیجه را با گزارش تطبیق دهید. اختلاف‌ها را پیش از استفاده در تصمیم‌های کاری توضیح دهید. نسخهٔ تعریف شاخص، محدودهٔ پوشش و مسئول خطای داده را تحویل بگیرید تا تغییر سامانه بی‌خبر معنای اعداد را عوض نکند.
گزارش‌گیری پیشرفته و تحلیل ترافیک تماس‌ها در ویوان نت
سامانهٔ فعلی، نیاز کاری و محدودیت‌های اجرا را مشخص کنید تا دامنه، روش و معیار تحویل قابل تعریف شوند. تعداد کاربران و هدف بررسی را در بخش پشتیبانی ویوان نت توضیح دهید؛ رمز، کلید یا تنظیمات محرمانه را در درخواست معمولی نفرستید.
سناریوی آموزشی: گزارش‌گیری مرکز تماس
مدیریت تصور می‌کند تماسهای روزانه دو برابر شده‌اند، اما مرکز تلفن مسیر انتقال تازه‌ای دارد. تیم تعدادی تماس آزمایشی را از ورود تا پایان دنبال می‌کند و چند رکورد مربوط به یک تماس را پیدا می‌کند. گزارش سپس بر اساس تعریف مشخص اصلاح میشود؛ افزایش ردیف فنی دیگر به‌عنوان رشد واقعی مشتری گزارش نمی‌شود.
این مثال آموزشی است، نه پروژهٔ واقعی یا نتیجهٔ عددی ویوان نت؛ روش اجرا و آزمون باید با بستر و اختیار سازمان هماهنگ شوند.
این راهنما از مجموعهٔ تلفن تحت شبکه و ارتباطات صوتی ویوان نت است. برای شناخت مجموعه، معرفی ویوان نت را ببینید.
پرسش‌های متداول دربارهٔ گزارش‌گیری پیشرفته و تحلیل ترافیک تماس‌ها
CDR چیست؟
رکورد فنی مرتبط با تماس است؛ تعداد ردیفهای آن همیشه تعداد تماس مشتری نیست.
پاسخ خودکار پاسخ مشتری حساب میشود؟
به تعریف گزارش بستگی دارد؛ برای سنجش خدمت انسانی باید جدا دیده شود.
چرا آمار دو گزارش فرق دارد؟
بازهٔ زمانی، تعریف شاخص، انتقال تماس و پوشش داده را ابتدا مقایسه کنید.
میانگین انتظار کافی است؟
خیر؛ بازههای طولانی، تماسهای رهاشده و زمان شلوغ نیز باید دیده شوند.
چه کسی باید جزئیات شمارهها را ببیند؟
فقط نقشهای دارای نیاز و مجوز مشخص، طبق سیاست نگهداری سازمان.
صحت گزارش چگونه آزموده میشود؟
با تماسهای نمونهٔ دارای نتیجهٔ معلوم و تطبیق رخدادها با اعداد گزارش.
منابع فنی و مطالعهٔ بیشتر
منابع برای مبانی و نمونهٔ روش‌ها هستند؛ انتخاب محصول، ظرفیت و تنظیمات واقعی باید در زمان اجرا و بستر سازمان بررسی شوند.