نیاز و دامنه
جریان تماس، افراد مجاز و معیار نتیجه را مشخص کنید.
انتقال ترتیبی تماس Follow Me؛ از چه چیزی شروع کنیم؟
Follow Me برای دنبال کردن کاربر میان مقصدهای تعیین‌شده کاربرد دارد. مثلاً ابتدا داخلی میز و سپس مقصد مجاز دیگر بررسی می‌شود. این قابلیت با انتقال دستی تماس و مسیریابی بر اساس آخرین کارشناس متفاوت است. ترتیب، زمان و مسیر پایان باید با مسئولیت پاسخ‌گویی فرد هماهنگ باشند.
طراحی سناریو
مسیر عادی و حالت خطا را با مسئول خدمت هماهنگ کنید.
پایلوت محدود
رفتار واقعی تماس و حفاظت اطلاعات را آزموده کنید.
تحویل و نگهداری
شاهد، محدودیت و مسئول پیگیری را ثبت کنید.
ترتیب مقصد و هدف پاسخ‌گویی
مشخص کنید تماس در چه ساعت‌هایی و با چه اولویتی دنبال شود. افزودن مقصدهای زیاد الزاماً پاسخ بهتر ایجاد نمی‌کند و ممکن است انتظار را طولانی کند. مسئول هر مقصد را تعیین کنید؛ شمارهٔ شخصی را بدون موافقت صاحب آن وارد مسیر تماس سازمان نکنید.
قابلیت واقعی مرکز تلفن
FollowMe در Asterisk یک نمونهٔ قابلیت دنبال کردن مقصدها را مستند کرده است. شیوهٔ ترتیب یا تماس هم‌زمان در محصولات و نسخه‌ها یکسان نیست. قبل از وعدهٔ خدمت، رفتار سامانهٔ فعلی و محدودیت مسیر بیرونی را در آزمایش محدود تأیید کنید.
زمان انتظار و پایان مسیر
مدت زنگ هر مقصد و سقف کل انتظار را هماهنگ کنید. اگر همهٔ مقصدها بی‌پاسخ باشند، مخاطب باید پیام یا راه پیگیری روشن دریافت کند. بازگرداندن مقصد آخر به ابتدای مسیر می‌تواند حلقه بسازد؛ نقشهٔ مسیر و آزمون بی‌پاسخی را به تحویل اضافه کنید.
صندوق صوتی و تأیید دریافت
ممکن است شبکهٔ موبایل یا صندوق صوتی تماس را پاسخ دهد، اما کارشناس در دسترس نباشد. روش تشخیص یا تأیید پذیرش، اگر محصول پشتیبانی کند، باید آزموده شود. تحویل موفق را صرفاً بر اساس وضعیت پاسخ فنی گزارش نکنید؛ تجربهٔ واقعی مشتری را هم بررسی کنید.
مجوز و هزینهٔ تماس بیرونی
انتقال به شمارهٔ خارج سازمان می‌تواند خط، ظرفیت و هزینه مصرف کند. مقصدهای مجاز، ساعات استفاده و محدودیت شماره‌گیری را ثبت کنید. تغییر مقصد توسط کاربر باید کنترل‌شده باشد؛ قابلیت انتقال نباید راه دور زدن محدودیت‌های خروجی یا ارسال تماس به مقصد ناشناس شود.
آزمون و تغییر امن مقصدها
اشغال بودن، رد تماس، عدم پاسخ و قطع مخاطب در هر مرحله را تست کنید. انتقال و تماس برگشتی نیز ممکن است مسیر متفاوتی داشته باشند. هنگام خروج کاربر یا تغییر شماره، مسیر قبلی را بازبینی کنید و نسخهٔ تنظیمات توافقشده را برای بازگشت نگه دارید.
فعال‌سازی قابلیت انتقال ترتیبی تماس (Follow Me) در ویوان نت
سامانهٔ فعلی، نیاز کاری و محدودیت‌های اجرا را مشخص کنید تا دامنه، روش و معیار تحویل قابل تعریف شوند. تعداد کاربران و هدف بررسی را در بخش پشتیبانی ویوان نت توضیح دهید؛ رمز، کلید یا تنظیمات محرمانه را در درخواست معمولی نفرستید.
سناریوی آموزشی: انتقال ترتیبی تماس Follow Me
مسئول یک واحد بین دفتر و محل مأموریت رفت‌وآمد دارد. سازمان ابتدا داخلی دفتر و سپس مقصد مورد تأیید را در ساعات مشخص امتحان میکند. آزمایش نشان می‌دهد صندوق صوتی موبایل بعضی تماس‌ها را می‌گیرد؛ مسیر پذیرش و پایان اصلاح می‌شود تا مشتری به اشتباه تصور نکند کارشناس پاسخ داده است.
این مثال آموزشی است، نه پروژهٔ واقعی یا نتیجهٔ عددی ویوان نت؛ روش اجرا و آزمون باید با بستر و اختیار سازمان هماهنگ شوند.
این راهنما از مجموعهٔ تلفن تحت شبکه و ارتباطات صوتی ویوان نت است. برای شناخت مجموعه، معرفی ویوان نت را ببینید.
پرسش‌های متداول دربارهٔ فعال‌سازی قابلیت انتقال ترتیبی تماس (Follow Me)
Follow Me همان انتقال دستی است؟
خیر؛ بر اساس سناریوی از پیش تعریفشده مقصدها را دنبال میکند.
آیا مقصدها هم‌زمان زنگ می‌خورند؟
این رفتار به محصول و تنظیمات مجاز بستگی دارد و باید تأیید شود.
انتقال به موبایل هزینه دارد؟
ممکن است؛ مسیر بیرونی، خطوط و تعرفهٔ سرویسدهنده باید بررسی شوند.
اگر صندوق صوتی جواب دهد چه؟
پاسخ فنی را با پذیرش انسان یکی نگیرید و رفتار مقصد را آزمایش کنید.
آخر مسیر به کجا برود؟
به راه پیگیری توافقشده، بدون تکرار نامحدود و ایجاد حلقهٔ تماس.
چه زمانی مقصدها بازبینی شوند؟
هنگام تغییر نقش، شماره، برنامهٔ حضور یا خروج فرد از مجموعه.
منابع فنی و مطالعهٔ بیشتر
منابع برای مبانی و نمونهٔ روش‌ها هستند؛ انتخاب محصول، ظرفیت و تنظیمات واقعی باید در زمان اجرا و بستر سازمان بررسی شوند.