نیاز و دامنه
جریان تماس، افراد مجاز و معیار نتیجه را مشخص کنید.
راه‌اندازی منشی گویا؛ از چه چیزی شروع کنیم؟
منشی گویا یا IVR مسیر ورود تماس را با پیام صوتی و انتخاب مخاطب مدیریت میکند. یک سناریوی خوب باید زبان مشتری و ساختار واقعی پاسخگویی را منعکس کند. اگر منو طولانی باشد یا هیچ راهی برای خروج نداشته باشد، وجود قابلیت فنی به‌تنهایی تجربهٔ مناسبی ایجاد نمی‌کند.
طراحی سناریو
مسیر عادی و حالت خطا را با مسئول خدمت هماهنگ کنید.
پایلوت محدود
رفتار واقعی تماس و حفاظت اطلاعات را آزموده کنید.
تحویل و نگهداری
شاهد، محدودیت و مسئول پیگیری را ثبت کنید.
از مقصد تماس شروع کنید
نیازهای پرتکرار مانند فروش، پیگیری و پشتیبانی را از مکالمه‌های واقعی و بدون جمع‌آوری بی‌دلیل داده استخراج کنید. هر گزینه باید مقصد و مسئول پاسخ‌گو داشته باشد. نام واحد داخلی برای همهٔ مخاطبان قابل فهم نیست؛ عبارت منو را با چند کاربر ناآشنا آزمایش کنید.
منوی کوتاه با زبان روشن
پیام خوشامد، انتخاب‌ها و روش برگشت را کوتاه و قابل شنیدن بنویسید. گزینه‌های کم‌کاربرد را در لایهٔ بعدی قرار دهید، نه اینکه همه را پشت سر هم بخوانید. هر تغییر متن باید با فایل صوتی و مسیر شماره‌ها هماهنگ باشد تا گزینهٔ اعلام‌شده به مقصد اشتباه نرود.
DTMF و رفتار هنگام پخش پیام
در نمونهٔ Asterisk، BackGround امکان پخش پیام همراه انتظار برای انتخاب را دارد. رفتار دریافت رقم به سامانه و مسیر تماس وابسته است. انتخاب در میانهٔ پیام، تماس از موبایل و دریافت درست همهٔ رقم‌های منو را در پایلوت بررسی کنید.
انتخاب اشتباه و سکوت مخاطب
برای رقم نامعتبر، عدم انتخاب و تکرار خطا مسیر مشخص طراحی کنید. تکرار بی‌پایان پیام، تماس‌گیرنده را فرسوده میکند. پس از تعداد فرصت توافق‌شده، انتقال به مقصد جایگزین یا پیام روشن مناسب‌تر است. مسیر برگشت نیز باید بدون ایجاد حلقه و با حفظ اطلاعات لازم تماس کار کند.
ساعات کاری و نبود پاسخ‌گو
روز تعطیل، پایان ساعت کاری و نبود عضو فعال در صف را جدا تعریف کنید. پیام بسته بودن باید راه پیگیری واقع‌بینانه بدهد، نه وعدهٔ پاسخ فوری. تغییر برنامهٔ کاری باید مالک و روش بازبینی داشته باشد؛ ساعت سیستم و منطقهٔ زمانی را هم در آزمون بررسی کنید.
آزمون و تحویل نقشهٔ سناریو
برای هر گزینه، مسیر عادی و خطا را در یک نقشه ثبت کنید. فایل مفقود، مقصد اشغال و قطع تماس مخاطب را با شماره‌های آزمایشی بررسی کنید. به‌روزرسانی متن منو بدون آزمون تمام مسیرها خطرناک است. نسخهٔ قبلی پیام و سناریو را برای بازگشت قابل نگهداری کنید.
راه‌اندازی منشی گویای چندلایه و سناریوهای مدیریت تماس در ویوان نت
سامانهٔ فعلی، نیاز کاری و محدودیت‌های اجرا را مشخص کنید تا دامنه، روش و معیار تحویل قابل تعریف شوند. تعداد کاربران و هدف بررسی را در بخش پشتیبانی ویوان نت توضیح دهید؛ رمز، کلید یا تنظیمات محرمانه را در درخواست معمولی نفرستید.
سناریوی آموزشی: راه‌اندازی منشی گویا
یک شرکت دو گروه مشتری جدید و مشتری در حال پیگیری دارد. به‌جای خواندن نام همهٔ واحدها، منوی اول دو نیاز را جدا میکند و لایهٔ بعد فقط انتخاب‌های مرتبط را می‌خواند. برای انتخاب اشتباه و تعطیلی، مقصد جایگزین تعریف می‌شود. کاربران آزمایشی باید بدون کمک طراح بتوانند مسیر مورد نظر را پیدا کنند.
این مثال آموزشی است، نه پروژهٔ واقعی یا نتیجهٔ عددی ویوان نت؛ روش اجرا و آزمون باید با بستر و اختیار سازمان هماهنگ شوند.
این راهنما از مجموعهٔ تلفن تحت شبکه و ارتباطات صوتی ویوان نت است. برای شناخت مجموعه، معرفی ویوان نت را ببینید.
پرسش‌های متداول دربارهٔ راه‌اندازی منشی گویای چندلایه و سناریوهای مدیریت تماس
چند لایه برای منشی گویا مناسب است؟
عدد ثابت ندارد؛ کوتاهترین مسیر قابل فهم برای نیاز واقعی مشتری را انتخاب و آزموده کنید.
آیا انتخاب هنگام پخش پیام ممکن است؟
به قابلیت سامانه و دریافت درست رقم در مسیر تماس بستگی دارد و باید آزمایش شود.
اگر مخاطب انتخاب نکند چه می‌شود؟
مسیر عدم ورود رقم باید از قبل تعریف شود؛ سکوت نباید باعث حلقهٔ نامحدود شود.
آیا پیام روز تعطیل لازم است؟
وقتی پاسخگویی با ساعات کاری فرق دارد، پیام و راه پیگیری جدا لازم است.
منشی گویا جای صف را میگیرد؟
خیر؛ منو مقصد را انتخاب میکند، صف انتظار و توزیع تماس را مدیریت میکند.
بعد از تغییر متن چه تستی لازم است؟
تمام گزینهها، برگشت، رقم اشتباه، سکوت و حالت خارج ساعت کاری دوباره بررسی شوند.
منابع فنی و مطالعهٔ بیشتر
منابع برای مبانی و نمونهٔ روش‌ها هستند؛ انتخاب محصول، ظرفیت و تنظیمات واقعی باید در زمان اجرا و بستر سازمان بررسی شوند.